Das Angebot an Lösungen für den digitalen Bestell- und Bezahlprozess in der Gastronomie ist heute groß. Mobile Ordergeräte, mit denen der Service die Bestellung digital statt mit dem Kellnerzettel aufnimmt und direkt in die Küche schickt, werden immer häufiger eingesetzt. Sie beschleunigen den Prozess, sind weniger fehleranfällig (Handschrift!) und informieren, sollte eine Speise nicht mehr verfügbar sein.

Vermehrt sind aber auch Lösungen im Einsatz, die den Gast aktiv in den Bestell- und Bezahlvorgang einbinden: 

• mobile Webseiten mit Speisekarten, die der Gast z.B. per QR-Code-Scan mit seinem Smartphone erreicht.  
• Apps für das Smartphone, die neben der Speisekarte z.B. auch Informatives und Unterhaltsames bieten  
• bereitgestellte Tablets oder Kiosks mit Touchscreen, an denen die Speisen- und Getränkeauswahl vorgenommen wird. Diese sieht man vor allem in Quickservice-Restaurants.  

Hierbei wird meist die Möglichkeit geboten, auf verschiedenen Wegen zu zahlen: per Smartphone (Google und Apple Pay), über Zahlungsdienste wie PayPal oder Klarna sowie per Eingabe von Kreditkartendaten. An Kiosks oder Tablets kann auch kontaktlos gezahlt werden. Tools gibt es von verschiedenen Anbietern, oft auch kombiniert oder in Komponenten, z.B. dass nur bestellt werden kann und später separat bezahlt wird.   

Die Vorteile

• schnellere Abwicklung: der Gast muss nicht auf den Service warten
• höherer Sitzplatzumschlag
• weniger Laufwege für den Service
• mehr Zeit für Empfehlungen, Unterstützung bei der Auswahl, Konversation mit dem Gast
• weniger Bargeldfluss (bequemer für viele Kunden, geringere Gefahr von Diebstahl/ Betrug)
• einfache individuelle Anpassung der Bestellung
• geringere Fehlerquote bei Bestellannahme (falsches Gericht, falsche Zubereitung)
• automatisierte Upselling- und Crossselling-Möglichkeiten, z.B. Empfehlung eines Desserts oder ein großes Getränk statt eines kleinen
• ggf. Vorbestellung: das Gericht ist zu einem bestimmten Zeitpunkt fertig, was im Abholgeschäft, aber auch im zeitlich engen Mittagsgeschäft Zeitersparnis bewirkt 

Was ist sinnvoll für meinen Betrieb?

Soll ich gästeseitiges digitales Bestellen und Bezahlen anbieten? Diese Frage können Sie anhand Ihres Konzepts, Ihres Servicegrads und Ihrer Gästestruktur beantworten.

Zwei Beispiele:

• Ein hipper, urbaner Burgerladen, der auf Takeaway und Delivery spezialisiert ist und vor Ort nur wenige Stehplätze anbietet, fährt wahrscheinlich sehr gut mit rein digitaler Bestellung und Bezahlung: Fast alle Gäste sind mit ihrem Smartphone sowie Touchscreens bestens vertraut und schätzen es „cashless“.  
• Ein Kneipenrestaurant im ländlichen Raum mit Kernzielgruppe Ü40 und viel Bedienung am Platz sollte stattdessen eher auf eine Sowohl-als-auch-Lösung setzen.

Welches Beispiel trifft eher auf Ihren Betrieb zu? Tatsächlich spricht in den meisten (individual)gastronomischen Betrieben vieles dafür, sowohl analoge als auch digitale Bestellmöglichkeiten anzubieten. Denn:

• es spricht verschiedene Zielgruppen an und schließt niemanden aus: technikaffine jüngere Gäste, die schnelles und bequemes Ordering und Payment bevorzugen, erreicht es ebenso wie ältere und tendenziell weniger technikversierte Gäste, die persönlichen Service schätzen  
• es ist situativ flexibler: Manchmal möchte ein Gast schnell etwas bestellen und bezahlen, und weiß zudem genau, was er essen und trinken möchte. Ein anderes Mal bringt dieselbe Person mehr Zeit mit und möchte sich eine Empfehlung aussprechen lassen – dann ist es gut, beides zu haben.  
• es kommt auf die Gruppengröße an: Zu zweit oder allein am Smartphone zu bestellen, ist unkompliziert. Doch wenn ein Fünfer- oder Achtertisch bestellt, müssen – möglicherweise unterschiedlich schnell vorgenommene – Bestellungen in der Küche koordiniert werden und es senkt die Aufenthaltsqualität, wenn alle auf dem Handy herum tippen. Hier ist eine analoge Bestellung vorteilhaft.
• es entlastet in Stoßzeiten: Bei Hochbetrieb müssen Gäste nicht lange auf den Service warten, wenn sie auch digital bestellen können. Und gleichzeitig hat der Service auch in solchen stressigen Phasen mehr Spielraum für Beratung und Empfehlung jener Gäste, die analog ordern wollen.  
• es forciert die Nachbestellung: Auch an Tische, die beim ersten Mal digital bestellt haben, kann der Service gehen, wenn die Gläser leer sind – und nach einer neuen Runde fragen. 

Diese Tools empfehlen wir für Bestellung & Bezahlung

• Tobit bietet eine Vielzahl von Tools für gastronomische Betriebe an, die vom Ordern per digitaler Speisekarte und das Bezahlen per Smartphone bis zu Terminal- und Komplett-Lösungen reichen.
• HeyOrder ermöglicht Gästen das Bestellen und Bezahlen per Smartphone durch Scannen eines QR-Codes am Tisch oder an einer Selbstbedienungsstation.
• Orderiom ist eine Lösung, mit der Gäste sowohl im Restaurant per Smartphone bestellen und bezahlen können als sich auch Speisen nach Hause bestellen (s. nächstes Kapitel) oder abholen können.
• So’Use macht ebenfalls das Ordern und Bezahlen per Smartphone und QR-Code möglich, bestimmte Angebote (Lunch, Happy Hour etc.) können betriebsseitig für die entsprechenden Zeitfenster eingerichtet werden.

Wer sich für die oben genannten Kiosk-Systeme interessiert, sollte sich z.B. Flipdish, So’Use oder Pan Oston anschauen. Weitere Bestell- und Bezahltools bieten u.a. Smoothr oder Tapy an.

Bitte beachten: bargeldlos schreitet voran, aber langsam!

Deutschland ist im internationalen Vergleich nach wie vor ein sehr bargeldaffines Land. Die Akzeptanz bargeldloser Zahlung nimmt stetig zu, weswegen es sehr zu empfehlen ist, bargeldloses Bezahlen anzubieten. Dies zeigt auch eine aktuelle Branchenstudie von MasterCard in Zusammenarbeit mit dem Zahlungssystem SumUp. Die Studie zeigt aber auch, dass insbesondere ältere Zielgruppen weiterhin gerne mit Bargeld zahlen möchten – und viele weiterhin beide Zahlungswege schätzen. Eine rein bargeldlose Bezahlung eignet sich derzeit jedoch nur für bestimmte Konzepte und sollte vorab analysiert werden