Verhalten bei Gästereklamation
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Verfasst am: 04.07.2007 [10:36]
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Joerg.Holdenried
Jörg Holdenried
Themenersteller
Dabei seit: 26.06.2007
Beiträge: 31
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Kennen Sie das auch: Sie sitzen in einem schönen Restaurant und die Servicemitarbeiterin serviert, mit einem netten lächeln, den Hauptgang. In freudiger Erwartung schneiden Sie sich ein Stückchen von dem saftigen Filet herunter und nehmen noch ein Broccolirößchen mit auf die Gabel - und dann? KALT!! Enttäuscht winken Sie die junge Dame heran und reklamieren freundlich aber bestimmt das Essen. Sie blicken nun in ein erstauntes Augenpaar und schwupps, ohne Kommentar wird der Teller weggetragen. Fünf Minuten später wird Ihnen der Teller, mit einem flotten "Bitteschön!", mikrowellen-erhitzt wieder vorgesetzt und bevor Sie Danke sagen können, ist die Servicemitarbeiterin auch schon wieder verschwunden. Kein Kommentar, kein Wort der Entschuldigung, keine Frage ob das Essen jetzt recht sei - einfach nur Minimal-Kommunikation. Woran liegt das? Hält eine Servicekraft das Kommentieren in einer solchen Situation möglicherweise nicht für nötig; nach dem Motto ich kann nichts dafür, der Kollege in der Küche hat's "verbockt"! Was denken Sie, wie Mitarbeiter auf solche Situationen vorbereitet bzw. sensibilisiert werden könnten? Ich bin auf Ihre Meinung gespannt! Beste Grüße Jörg Holdenried Das Bessere ist der Feind des Guten. ( Voltaire 1694-1778 )
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Verfasst am: 10.07.2007 [16:34]
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joerg.kutzner
Jörg Kutzner
Dabei seit: 19.04.2007
Beiträge: 1
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Ich finde, dass dies ein Grundsatzproblem in Deutschland ist. Der Umgang mit Reklamationen wird oft nur oberflächlich bearbeitet/ heruntergespielt. Dies beginnt schon in der Ausbildung, wo dieses Thema viel zu wenig geschult wird. Gerade deshalb sind wir in Deutschland eine Servicewüste...Wir müssen alle erkennen, dass der Gast, der Service & die Qualität im Mittelpunkt stehen... Im Ausland ist dies oft anders. Da entschuldigt man sich für ein Mißgeschick und tauscht das Gericht oft gegen ein neues aus! Im Anschluss wird dann meist noch ein Getränk auf das Haus gereicht. Eine Kleinigkeit, die hierzulande häufig nicht angewendet wird. MfG Jörg Kutzner Zitat: Zitat von joerg.holdenried.b Kennen Sie das auch: Sie sitzen in einem schönen Restaurant und die Servicemitarbeiterin serviert, mit einem netten lächeln, den Hauptgang. In freudiger Erwartung schneiden Sie sich ein Stückchen von dem saftigen Filet herunter und nehmen noch ein Broccolirößchen mit auf die Gabel - und dann? KALT!! Enttäuscht winken Sie die junge Dame heran und reklamieren freundlich aber bestimmt das Essen. Sie blicken nun in ein erstauntes Augenpaar und schwupps, ohne Kommentar wird der Teller weggetragen. Fünf Minuten später wird Ihnen der Teller, mit einem flotten "Bitteschön!", mikrowellen-erhitzt wieder vorgesetzt und bevor Sie Danke sagen können, ist die Servicemitarbeiterin auch schon wieder verschwunden. Kein Kommentar, kein Wort der Entschuldigung, keine Frage ob das Essen jetzt recht sei - einfach nur Minimal-Kommunikation. Woran liegt das? Hält eine Servicekraft das Kommentieren in einer solchen Situation möglicherweise nicht für nötig; nach dem Motto ich kann nichts dafür, der Kollege in der Küche hat's "verbockt"! Was denken Sie, wie Mitarbeiter auf solche Situationen vorbereitet bzw. sensibilisiert werden könnten?Ich bin auf Ihre Meinung gespannt! Beste Grüße Jörg Holdenried |
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Verfasst am: 11.07.2007 [19:09]
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Joerg.Holdenried
Jörg Holdenried
Themenersteller
Dabei seit: 26.06.2007
Beiträge: 31
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Hallo Herr Kutzner, da haben Sie recht, zumal der Wareneinsatz z.B. bei einer Tasse Kaffee oder Espresso nun wirklich nicht hoch ist. Ich glaube auch, dass es nicht nur mit den "Predigten" in Schulungsveranstaltungen bzw. der Ausbildung getan ist: der Ausbilder bzw. der "Chef" ist gefordert, selbst mit gutem Beispiel voran zu gehen und ein Leitbild zu entwickeln, dem die jungen Nachwuchskräfte auch gerne nacheifern. Hier noch ein interessanter Link zu dem Thema: "Beschwerde als Chance" http://www.rollingpin.at/article/articleview/1358/1/84/ Viele Grüße Jörg Holdenried Das Bessere ist der Feind des Guten. ( Voltaire 1694-1778 )
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Verfasst am: 31.07.2007 [11:00]
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Karl.Rauen
Karl-Heinz Rauen
Dabei seit: 25.06.2007
Beiträge: 8
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Hallo zusammen, in der gehobenen Gastronomie mit geschultem Personal "sollte" das Verhalten bei Gästereklamationen eigentlich geübt und bekannt sein. Deshalb fällt ein Fehlverhalten in dieser Gastronomie besonders auf. In der "Eckkneipe" mit ständig wechselndem Personal und ungelernten Aushilfskräften akzeptiert bzw. toleriert der Gast diese Fehler eventuell eher. Für mich persönlich ist in letzter Zeit das größte Ärgernis in der Gastronomie, dass man Schwierigkeiten hat die Rechnung zu erhalten. Wartezeiten bis zu einer halben Stunde um ein paar Euro für zwei Getränke "loszuwerden" regen mich mehr auf als eventuell eine kalte Kartoffel. Ein zuvor positiver Eindruck wird durch lange Wartezeiten beim bezahlen zerstört. Karl-Heinz Rauen
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Verfasst am: 01.08.2007 [12:25]
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Guenni1970
Günter Schubert
Dabei seit: 24.07.2007
Beiträge: 7
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Hallo, das sehe ich genau so. Wenn der Gast, oder auch ich selbst, die Rechnung bestellt hat er eigentlich auch vor zu gehen. Und wenn er dann noch lange warten muss ist der Eindruck von dem Besuch eher negativ und der Kellner hat mit Sicherheit ein Großteil seines Trinkgeldes verspielt. Nicht umsonst sieht man oft genug den Gast am Tresen stehen um zu bezahlen! Ich denke aber dies ist ein reines Schulungsproblem. Der Angestellte wird es immer als wichtiger Empfinden ein evtl. wartendes Essen oder Getränk raus zu bringen, als mal eben einen Gast zu kassieren! Dort muss aber definitiv das Teamwork greifen!!! |
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Verfasst am: 28.02.2008 [16:27]
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spaul1966
Stefan M. PAUL
Dabei seit: 16.12.2007
Beiträge: 1
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Joerg.Holdenried schrieb: Kein Kommentar, kein Wort der Entschuldigung, keine Frage ob das Essen jetzt recht sei - einfach nur Minimal-Kommunikation. Woran liegt das? Hält eine Servicekraft das Kommentieren in einer solchen Situation möglicherweise nicht für nötig; nach dem Motto ich kann nichts dafür, der Kollege in der Küche hat's "verbockt"! Was denken Sie, wie Mitarbeiter auf solche Situationen vorbereitet bzw. sensibilisiert werden könnten? Ich bin auf Ihre Meinung gespannt! Beste Grüße Jörg Holdenried Ich sehe hier folgendes Problem: 1. Wir schulen uns und unsere Mitarbeiter im Umgang mit Reklamationen zu wenig. Die Mehrheit der Chefs hat keine Lust sich mit dem Gast rumzuärgern und geht deshalb nicht als gutes Beispiel voran... Je nach Art des Betriebes wird mal besser oder schlechter geschult. Meist schlechter, den externe Schulung möchte kein AG mehr bezahlen. 2. Es gibt inzwischen wie in diversen TV Beiträgen zu sehen immer mehr ungerechtfertigte Reklamationen nach dem Motto "Wenn man reklamiert bekommt man was Geschenkt". Das Fernsehen macht den Gästen vor, wie man an Gratis-Essen oder Entschuldigungs-Getränke kommt. Gruß Stefan M.PAUL |
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Verfasst am: 28.02.2008 [17:42]
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margit.peters.kp
Margit Peters
Dabei seit: 26.06.2007
Beiträge: 7
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Hallo Herr Paul, da gebe ich Ihnen Recht. Verschiedene Menschen entwickeln sich zu Schnorrern und legen es darauf an, etwas kostenlos zu bekommen. Hier wird es umso schwieriger für das Servicepersonal die Grenze zu erkennen. Welcher Gast hat eine echte Beschwerde und wer sieht die Beschwerde lediglich als "Mittel zum Zweck"? Wichtig ist auf jeden Fall, daß der Servicemitarbeiter auf den Gast eingeht. Mit dem richtigen Fingerspitzengefühl erkennt man die Situation meist recht schnell. Es lohnt sich kaum, die vermeintlichen Schnorrer "abzustrafen", Ihnen also keine Wiedergutmachung anzubieten. Andere Gäste, die die Situation nicht ganz erfassen, könnten dies als sehr unhöflich empfinden und für sich die Konsequenz ziehen, das Lokal nicht mehr aufzusuchen. Es ist auf jeden Fall sehr wichtig, sein Personal im Umgang mit Reklamationen zu schulen, denn der Gast ist doch immer noch unser "König". Schöne Grüße Margit Peters |
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Verfasst am: 06.03.2008 [13:15]
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angelique.fuchs
Angélique Fuchs
Dabei seit: 01.01.1970
Beiträge: 1
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Hallo zusammen, ich bin auch debenbei als Servicekraft eingestellt und mir macht die Arbeit unheimlich viel Spaß. Natürlich können der Küche einmal Fehler passieren und der Kunde ist dann der Leidtragende und hat ein kaltes Stück Fleisch vor sich liegen. Wenn so etwas passiert, entschuldige ich mich als erstes beim Gast und nehme gleichzeitig den Teller an mich und teile mit, dass wir die Sache umgehend in Ordnung bringen werden. Sobald der Hauptgang erledigt ist, biete ich dann freundlich ein Getränk aufs Haus an. Somit habe ich immer gute Erfahrungen gemacht (ok, es kommt auch nur selten vor). Aber nun etwas, dass ich gar nicht mag und zwar, wenn ich während des Hauptgangs an den Tisch gehe und die Gäste frage, ob alles in Ordnung ist und sie mir zustimmen, es sei alles bestens oder sie nicken mich an und wenn ich dann den Tisch zum Schluss abräumen möchte und noch mal frage, ob alles ok war und dann die Dame oder der Herr sagt, dass der Spinat viel zu salzig war und das Fleisch nicht richtig durch (der Teller ist trotzdem ratzeputze leer). Wie verhalte ich mich in solch einer Situation am Besten? Viele Grüße, Angelique Fuchs. |